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    商业零售业服务质量指数探讨

     论文?#25913;?服务质量论文     更新时间:2019/3/27 16:47:17   

    摘要:本文结合DB31-101/Z0006-2018《商业零售、餐饮企业服务质量规范》上海市黄浦区标准,解读黄浦区商业零售业服务质量指数,包括评价模型、评价指标和评价应用等内容。

    关键词:商业零售企业,服务质量指数,评价模型

    1引言

    DB31-101/Z0006-2018《商业零售、餐饮企业服务质量规范》上海市黄浦区标准(以下简称“本标准?#20445;?#24050;于2018年10月30日正式发布。本文结合标准实施,解读黄浦区商业零售服务质量指数,主要包括评价模型、评价指标、评价过程、评价结果与应用等内容,以期帮助黄浦区商业零售企业深入了解和更好地使用该标准,提升自身服务水平。

    2商业零售服务质量指数解读

    2.1评价模型

    2.1.1提出背景对服务行业来说,一直以来顾客满意度是使用较为广泛、反映服务水平的评价方法,它是一种基于顾客主观感受的量化评价,偏重于测量顾客对服务业?#25918;?#24418;象、期望、性价比、投诉处理等方面的主观感受,也就是说,顾客满意度反映的是顾客对整体服务的“印象分”。在服务行业扩张性发展的阶段,顾客满意度测评对行业发现问题和改进服务、促进行业健康发展起到了积极作用。但是,随着服务业进入内涵式发展的新阶段,要求我们的服务业更应注重科学发展、内涵发展和人文发展。在这?#20013;?#24418;势下,顾客满意度由于?#23721;?#30452;接揭示形成质量问题的内在原因,局限性日渐显现。此外,由于顾客满意度可能会受到非质量因素的影响,比如收入水平、消费心理、顾客心情、身体状况等等,容易导致满意度测评值偏离服务质量的真值,影响到?#20013;?#25552;升服务质量的针对性。基于此,起草组结合之前研究成果和工作经验,提出了一种企业服务质量综合评价方法:按照主客观两方面进行评价。在主观方面,按?#23637;?#23458;满意度模型开展测评,了解顾客的直观感受;在客观方面,针?#26376;?#24847;度测评存在的主观因素过强、无法体现企业实际能力和投入等方面的不足,建立了支撑质量评价体系。该评价方法不仅仅规定了企业应当提供怎样的服务,还着眼于客观评价企业的服务支撑能力。2.1.2评价模型商业零售、餐饮企业服务质量综合评价方法由支撑质量和感知质量两部分构成,在具体评价内容和方法上,服务支撑质量与本标准中的第4章服务质量要求相呼应,并在标准附录中做出具体的细化规定,从而将“做”与“评”统一;服务感知质量则是采用有关顾客满意度评价的国家标准。支撑质量是由支撑企业发展的外部条件和自身支撑条件指标构成,包括设施、环境、人力资源、经营管理能力等要素,对服务过程的实现和完成绩效起到决定性的支撑作用;感知质量是由顾客感知测评结果构成,是服务接受者?#26434;?#26381;务者提供服务的实际感知的评价,体现了顾客?#26434;?#34892;业服务质量的外在主观评价。评价模型结构如图1所示商业零售、餐饮企业服务质量评价模型计算公式如下。为总体服务质量评价结果;为服务支撑质量评价结果,由支撑行业发展的外部条件和行业自身支撑条件指标构成,体现了服务过程和服务绩效的能力水平,为服务过程的实现提供内在支撑保障。为服务感知质量评价结果,由顾客感知测评结果构成,体现了顾客?#26434;?#34892;业服务质量的外在主观评价;,?#30452;?#20026;服务支撑质量和服务感知质量对总体服务质量的影响权重,满足,可通过层次分析法、德尔菲法等方法?#33539;ā?#25903;撑质量计算方法:根据指数指标体?#23548;?#20854;权重,通过指标标准化评分,计算各个指标得分,加权计算得出能力指数;感知质量计算方法;通过运用顾客满意度测评数据,进行横向或者纵向对比,采用区间转化的方式计算指数得分。各个指数以及相应指标的权重分配根据不同行业有所区别。

    2.2评价指标

    2.2.1指标体系支撑质量评价指标主要包括两个方面:一是对企业的设施、环境等方面开展实地监测,二是对企业的人员、经营管理制度和措施等开展审查。在设施方面,主要考虑企业经营中主要的设施设?#31119;?#21253;括电气、消防、特种设备、无障碍设施、店招以及广告牌等,从而为顾客提供舒适、便捷和安全的消费体验。环境主要从店内环境和店外环境两方面提出要求;在从业人员方面,主要?#24188;?#26684;、能力、仪容仪表和纪律等方面进行考虑;在经营管理方面,标准提出了企业要有全过程的管理模式,要求企业秉?#20013;?#19994;诚信,坚?#33268;?#21334;公平、明码标价、文明经营,提供商品、?#31216;?#36136;量符合相关国家标准要求。感知质量评价根据GB/T19038《顾客满意测评模型和方法指南》中规定的测评模型和测评指标,根据企业自身情况,对?#25918;?#24418;象、顾?#25512;?#26395;、质量感知、价值感知、满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等变量选择适宜的观测变量进行测评和计算。评价可以采取顾客满意度调查问卷的方式开展。2.2.2数据采集方式支撑质量评价数据企业可以结合自身实?#26159;?#20917;,依据附录中的评价指标体系选择适宜的指标,通过实地调查和资料评审等方式采集;感知质量评价数据可以通过满意度调查的方式,具体实施可参考国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》设计、发放和回收调查问卷的形式采集数据,依据测评模型开展数据统计和分析。

    2.3评价结果与应用

    起草组依据标准开展了2018年上半年黄浦区商业零售业服务质量指数测算,通过采集数据、处理数据、模型计算,得到服务质量指数为86.02,其中,行业支撑质量为85.80,顾客感知质量为86.24。服务质量指数评价结果显示:黄浦区商业零售业整体支撑质量水平较高,具?#24615;?#23454;的保障能力,人员整体素质较高、服务行为规范、服务人员着装统一整洁;企业注重诚信经营,切实履行服务?#20449;擔?#32858;焦顾客需求,凸显特色服务,重点企业在新技术应用、国?#24066;?#28040;费服务、人性化便民措施方面采取了一系列创新性管理和服务举措,体现了黄浦区国际消费城市的靓丽形象。但是,评价结果也显示在环?#25104;?#26045;等领域还存在一定不足,商场内引导标识指示、商场内整体布局、工作人员响应能力有待进一?#25945;?#39640;。本标准作为黄浦区商业零售业服务质量评价的依据,可以用于企业开展自我评价,也可用于第三方组织开展评价。评价结果可以为企业查找服务质量中存在的问题,从而改进服务?#26041;凇?#20248;化服务?#38468;凇?#25552;升服务质量提供借鉴和参考。

    3结语

    本标准的发布实施目的是通过建立商业零售业服务质量规范,着眼于建立和完善服务提供、服务保障、服务实现、服务评价等质量提升全过程管理体系,充分发挥标准化在行业服务质量评价和提升中的作用,创新标准形式,增加?#34892;?#21046;度供给,从而进一步强化城市精细化管理水平,提升社会管理和公共服务能级,打造“上海购物”?#25918;啤?

    作者:贾佳 朱婕 李贺楠 单位:上海市质量和标准化研究院 上海市黄浦区商务委员会

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