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    组织伦理对员工服务行为的影响

     论文?#25913;?伦理学论文     更新时间2019/4/11 9:19:59   

    面对竞争激烈的市场服务质量是酒店保持竞争力的关键因素之一良好的服务行为和服务态度会增加顾客对服务事故的容忍度例如整个服务行业都强调的微笑服务当员工在给客人提供服务?#20445;?#33509;能够始终保持耐心和微笑即使结果有所差错也更能得到顾客的接受和原谅良好的氛围不仅被顾客感知和需要同样也被员工所需要友善的社会责任感强的组织氛围中员工互相帮助考虑他人感受追求利益平衡员工自然愿意付出更多的时间和精力来回报组织因此努力营造积极和谐的伦理氛围改善员工服务行为是酒店提高服务质量保持竞争力最?#34892;?#19988;可行的方式

    一文献综述与研究假设

    1.文献综述目前学术界对组织伦理氛围的界定还未完全统一本文借鉴Lance&Stephen(1997)对服务行为的定义认为服务行为是员工提供给顾客使其感到愉悦的利他行为依据利他行为的分类原则可将服务行为分为角色内和角色外服务行为角色内服务行为是可?#21592;?#39044;期的是工作中不成文的规定或组织文件明确规定的工作职责角色外服务行为是员工服务顾客时一种超越正式角色要求的自发行为盖玉研(2013)指出良好的伦理氛围会对员工产生积极的导向和激励作用促使员工做出更加合理的伦理行为增强对组织的忠诚对工作更加?#24230;?#21016;泽银(2016)指出关怀型和规则型伦理氛围对员工促进性和抑制?#36234;?#35328;行为?#21152;?#26174;著正向影响;工具型伦理氛围对员工心理安全感和促进建言行为没有显著影响寇龙浩(2016)在研究中指出组织伦理氛围对员工伦理行为的影响作用比伦理性领导的中介作用更为直接和显著刘文彬(2009)指出不同类型的伦理氛围对员工越轨行为影响不同其中自利型和规则型伦理行为与员工越轨行为的相关性最强本研究以酒店业为例使用Victor&Cullen开发的组织伦理氛围量表和Lance&Stephen开发的服务行为量表利用SPSS17.0计量统计软件对数据进行处理?#25945;?#19981;同组织伦理氛围对员工服务行为的影响以及有何影响2.研究假设现有的研究成果表明组织伦理氛围显著影响员工行为如建言行为伦理行为等但在国内以酒店为例研究组织伦理氛围对员工服务行为是否有影响有何影响不同伦理氛围对角色内服务行为和角色外服务行为的影响是否有差异等相关的问题还未得到明?#20998;?#23454;因此本文在相关学者研究成果基础上提出如下假设:H1:酒店组织伦理氛围各维度对服务行为存在显著影响;H2:酒店组织伦理氛围各维度对角色内服务行为存在显著影响;H3:酒店组织伦理氛围各维度对角色外服务行为存在显著影响

    二实证研究

    1.数据收集本研究主要调查有酒店从业经历的员工通过线上线下发放调查问卷共收回308份问卷?#34892;?#38382;卷268份?#34892;?#29575;87%}所调查对象中30岁以下的人数有198人占59%整体偏年轻化;来自四星?#37117;?#20197;上酒店的人数有221人占66%;基层服务人员198人占58%,基层管理人员占16%;女性235人占70%;学历层次整体偏低2.样本描述性统计通过比较均值发现酒店中员工对规则型和法律规范型伦理氛围感知最强其均值分别是3.9919.3.8132;其次是关怀型伦理氛围均值是3.2774;酒店员工对工具型和独立型伦理氛围感知较低均值为3.0043.2.888203.信度和效度分析通过信度分析得到本问卷总体的Cronbach'a值为0.927组织伦理氛围量表和服务行为量表的Cronbach'a值分别为0.882,0.935各量表具有良好的信度组织伦理氛围量表和服务行为量表的KMO值分别为0.868,0.899显著?#24895;?#29575;为0.00小于0.01两个量表各因子载荷都大于0.6通过效度检验4.假设检验组织伦理氛围和服务行为的相关系数为0.836关怀型规则型法律型和独立型伦理氛围与服务行为的相关系数分别为0.677,0.398,0.516,0.884工具型伦理氛围与服务行为相关系数为一0.196,P值均等于0.00<0.01结果显著?#24471;?#37202;店组织伦理氛围各维度和服务行为具有较强的相关关系但工具型伦理氛围和服务行为?#21512;?#24615;相关将组织伦理氛围的五个维度作为?#21592;?#37327;服务行为作为因变量进行分析得到模型的F值为16.445显著性水平较高调整的R方为0.452拟合优度高DW值为1.786通过DW检验此模型可用经过五次逐步带入后组织伦理氛围的五个维度逐步进入回归方程独立型伦理氛围首先进入回归方程其次是关怀型伦理氛围随后规则型工具型和法律型伦理氛围?#26469;?#36827;入回归方程组织伦理氛围的五个维度量能够解释服务行为45.2%的变异量因此H1接受假设酒店组织伦理氛围与角色内服务行为的相关系数为0.631,P值为0.00,?#24471;?#20108;者显著相关关怀型规则型法律型和独立型伦理氛围与角色内服务行为的相关系数分别为0.653,0.554,0.559,0.449,P值为0.00<0.01,结果显著这四个维度和角色内服务行为均存在正线性相关工具型伦理氛围与角色内服务行为相关系数为一0.102,P值为0.038<0.05工具型伦理氛围和角色内服务行为存在?#21512;?#24615;相关酒店组织伦理氛围与角色外服务行为的相关系数为0.780,P值为0.00<0.01二者显著相关关怀型规则型法律型和独立型伦理氛围与角色外服务行为的相关系数分别为0.516,0.166,0.345,0.91,P值为0.00<0.01结果显著这四个维度和角色外服务行为存在显著正线性相关其中关怀型和独立型伦理氛围与角色外服务行为相关系数最强工具型伦理氛围与角色内服务行为相关系数为一0.384,P值为0.00<0.01工具型伦理氛围和角色外服务行为存在?#21512;?#24615;相关将组织伦理氛围5个维度作为?#21592;?#37327;将角色内服务行为和角色外服务行为分别作为因变量带入回归方程采用逐步带入的方法进入回归分析得到两个模型的F值分别为47.223,25.223显著性水平高调整后的R方为0.555,0.444拟合优度高DW值为1.786,1.815通过DW检验在酒店组织伦理氛围各维度与角色内服务行为回归分析中经过5次逐步带入后组织伦理氛围的5个维度均进入回归方程能够对服务行为55.5%的变异量进行解释在酒店组织伦理氛围各维度与角色外服务行为回归分析中只有独立型和关怀型伦理氛围先后进入回归方程可解释因变量44.4%的变异量因此H1接受假设H2接受部分假设

    三结论与展望

    1.研究结论酒店法律型规则型关怀型独立型伦理氛围对员工服务行为具有正向影响工具型伦理氛围负向影响员工服务行为中国是法制国家因此法律型伦理氛围被感知强烈是可以预料到的;完善的规章制度和操作规范可以较好地约束和规?#23545;?#24037;的角色内服务行为减少不确定?#28304;?#26469;的损失要求员工按章行事是很多酒店的选择关怀型伦理氛围也被员工感知较为强烈关怀型伦理氛围对员工的角色内和角色外服务行为?#21152;?#36739;强的积极影响?#24471;?#21592;工的感受和价值已被越来越多的酒店管理者和经营者重视员工在这样的伦理氛围中也愿意提供更优质的服务工具型伦理氛围被员工感知较低也是可预测的随着社会的进步把员工作为单纯压榨和剥削对象的时代已悄然过去独立型伦理氛围被员工感知不明显?#24471;?#35813;伦理氛围在酒店的发?#22815;?#38750;常欠?#20445;?#20063;许和酒店员工学历普遍不高有关员工的整体素质还未达到可以让酒店管理者完全按员工的道德信念行事的水平2.建议根据酒店?#23548;ʣ?#21487;以选择多种氛围共存突出重点发挥不同伦理氛围的作用规则型伦理氛围和法律型伦理氛围与员工的角色内服务行为显著正相关法律是一切计划的基础遵纪守法是每个人的职责和义务因此法律型伦理氛围是其他一切伦理氛围的基础完善的管理制度和操作规范为员工行为决策提供依据可以约束员工的消极行为如:迟到早退工作懒散等使员工行为符合酒店预期但过于繁杂的规章程序不利于解决?#29615;?#24773;况如:员工在为客人提供额外服务创造惊喜时必须经过一定的流程往往错失为顾客创造惊喜的最佳时机因此要充分考虑规章制的灵活性或者逐步建设独立型伦理氛围适当放权发挥员工主观能动性工具型伦理氛围对员工角色内和角色外服务行为都具有较强的反作用若还有?#24895;?#31181;伦理氛围为主的酒店应尽快调整

    四不足和展望

    1.本文的调查对象主要是四星?#37117;?#20197;上酒店的员工对三星?#37117;?#20197;下酒店和管理者的调查不足希望在今后的研究中更可以使调查对象的覆盖范围更1}o2.影响员工服务行为的其他因素如员工自身的?#24895;?#32844;业爱好等本文只?#25945;?#20102;组织伦理氛围对员工服务行为的影响没有更加深入地研究酒店组织伦理氛围对服务行为的影响机制

    作者陈双

    • 参考文献
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